ارتباط نرم افزار CRM با امکانات ویپ چیست و چه سودی برای شما دارد؟

 

درباره ارتباط نرم افزار CRM با امکانات ویپ چه‌قدر می‌دانید؟ آیا هزینه راه اندازی voip برای کسب و کارها منطقی است؟ اگر از مزایای داشتن ویپ و ارتباط آن با CRM بی خبرید پس اتفاقی این متن را ندیده‌اید، با دقت مطالعه کنید!

CRM چیست؟

CRM چیست ؟ CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است و همانطور که از نام آن مشخص است؛ هدف این نرم افزار این است که ارتباط با مشتریان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست‌های آن‌ها به بهترین شکل مدیریت شود.

چرا نرم افزار CRM این روزها محبوب شده است؟

با استفاده از CRM، سازمان‌ها و شرکت‌ها می‌توانند ارتباطات خود را به‌صورت مرکز تماس Call Center مدیریت کنند. این امکان با استفاده از ارتباط به سیستم‌های تلفنی VoIP و سانترال فراهم شده است و به کاربران این امکان را می‌دهند که با استفاده از اینترنت به‌جای شبکه تلفن ثابت، ارتباط برقرار کنند. به‌این ترتیب، هزینه‌های ارتباطی کاهش می‌یابد و کارکرد سیستم به‌صورت ساده‌تر و موثرتر انجام می‌شود.

کاربرد و مزایای سانترال

با استفاده از سانترال، می‌توانید تماس‌های ورودی را به افراد مختلف در سازمان توزیع کنید و همچنین تماس‌های خروجی را از طریق یک شماره مشترک انجام دهید. با توجه به اینکه بعضیCRM ها به سیستم‌های تلفنی VoIP و سانترال متصل هستند، می‌توانید با استفاده از این امکانات، تماس‌های خود را مدیریت کنید و به‌صورت اتوماتیک اطلاعات مربوط به تماس‌ها را در نرم افزار CRM ثبت کنید. با این‌کار، می‌توانید به‌راحتی اطلاعات مهم مشتریان را در دسترس داشته باشید و بهترین خدمات را به آن‌ها ارائه دهید.

مزایای داشتن نرم افزار CRM با امکانات ویپ

دارا بودن نرم افزار CRM با امکانات ویپ ، مزایای بسیاری برای سازمان‌ها و شرکت‌ها دارد. در زیر به برخی از این مزایا اشاره شده است:

افزایش بهره‌وری

با کمک نرم افزار CRM با امکانات ویپ ، می‌توانید تماس‌های خود را به‌صورت اتوماتیک در نرم‌افزار ثبت کنید و از طریق اطلاعاتی که در CRM در دسترس دارید، بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهید. با این‌کار، بهره‌وری و کارآیی سازمان شما افزایش می‌یابد.

بهبود تجربه مشتریان

در ادامه توضیح ارتباط نرم افزار CRM با امکانات ویپ ، باید اشاره کرد شما می‌توانید بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهید. با داشتن دسترسی به اطلاعات مشتریان، می‌توانید به سرعت به درخواست‌های آن‌ها پاسخ دهید و تجربه بهتری را برای آن‌ها فراهم کنید.

کاهش هزینه‌ها

هزینه‌های ارتباطی شما با این سیستم کاهش می‌یابد. با کمک داشتن ارتباط نرم افزار CRM با امکانات ویپ ، هزینه‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری نیز کاهش می‌یابد.

افزایش شفافیت

با کمک این فناوری، می‌توانید به راحتی اطلاعات مربوط به تماس‌ها را در دسترس داشته باشید و از طریق گزارش‌های تولید شده، به شفافیت بیشتری در فعالیت‌های سازمانی خود دست یابید.

بهبود مدیریت تیم

با خرید نرم افزار CRM با امکانات ویپ ، می‌توانید به راحتی تماس‌هایی که توسط اعضای تیم شما انجام می‌شود را مدیریت کنید و به اعضای تیم خود بازخورد بدهید. همچنین می‌توانید بهبود کارکرد آن‌ها را دنبال کنید.

به‌طور کلی، ارتباط نرم افزار CRM ،به شما کمک می‌کند تا به بهترین شکل ممکن از این دو سیستم استفاده کنید و به بهبود کارکرد و بهره‌وری سازمان خود دست یابید.

popup تلفنی روی VoIP

پاپ‌آپ تلفنی یا اعلان تماس ورودی یکی از مزایای اصلی ارتباط نرم افزار CRM با امکانات ویپ است. این ویژگی به کارشناسان کمک می‌کند تا قبل از پاسخ‌دادن به تماس ورودی، اطلاعات مربوط به مشتری را به دست آورده و برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان، از این اطلاعات استفاده کنند.

popup تلفنی روی VoIP چه سودی برای کسب و کارها دارد؟

1. با فعال کردن این ویژگی، یک فرم اطلاعاتی از مشتری در صفحه نمایش کامپیوتر کارشناس باز می‌شود که شامل اطلاعاتی مانند نام و نام خانوادگی مشتری، شماره تلفن، آدرس و سابقه تماس‌های قبلی مشتری است. با این کار، کارشناس می‌تواند با داشتن اطلاعات کاملی از مشتری، بهترین خدمات را به او ارائه دهد و در نتیجه تجربه بهتری را برای مشتری فراهم کند.

2. پاپ‌آپ تلفنی به مدیران این امکان را می‌دهد تا عملکرد کارشناسان را بررسی کنند و به بهبود کارایی و بهره‌وری تیم خود بپردازند.

دفترچه تلفن هوشمند و تماس با یک کلیک

با استفاده از این ویژگی در ارتباط نرم افزار CRM با امکانات ویپ ، کاربران می‌توانند با یک کلیک روی شماره تلفن مورد نظر، تماس خود را با مخاطب برقرار کنند.

مشاهده چندین ویژگی در یک پنل

نرم افزار CRM با امکانات ویپ به کاربران این امکان را می‌دهد تا از یک پنل برای مشاهده چندین ویژگی استفاده کنند. با استفاده از این پنل، کاربران می‌توانند به راحتی به تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان خود دسترسی پیدا کنند.

پیوست گزارش تماس به پرونده مشتریان

با کمک فناوری نرم افزار CRM با امکانات ویپ، امکان پیوست گزارش تماس به پرونده مشتری وجود دارد. با ثبت فایل ضبط شده مکالمات، تاریخ، ساعت و مدت مکالمه با مشتری، کاربران می‌توانند به بهترین شکل ممکن از اطلاعات موجود استفاده کنند و به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهند.

ارائه شماره پیگیری

با نرم افزار CRM با امکانات ویپ، مشتریان می‌توانند به بهترین شکل ممکن از اطلاعات مربوط به خدمات و پشتیبانی استفاده کنند. با ارائه شماره پیگیری به مشتریان، امکان پیگیری‌های آینده وجود دارد و مشتریان می‌توانند به راحتی به اطلاعات مربوط به خدمات و پشتیبانی دسترسی پیدا کنند.

کاربرد ارائه دادن شماره پیگیری

با اعلام کد پیگیری به مشتریان، تمام اطلاعات مربوط به خدمات و پشتیبانی آنها ثبت می‌شود و در صورت نیاز در آینده، می‌توان به راحتی به اطلاعات مربوط به آنها دسترسی پیدا کرد. به علاوه، با استفاده از این ویژگی، سیستم به‌شکل خودکار می‌تواند به مشتریان اعلام کند که به دلیل اتمام قرارداد پشتیبانی، امکان پاسخگویی وجود ندارد و برای اطلاعات بیشتر با واحد خدمات و پشتیبانی تماس بگیرند. امیدواریم از مطالعه مطالب به روز درباره ارتباط نرم افزار CRM با امکانات ویپ لذت کافی برده باشید.

ارزیابی عملکرد تیم فروش - CRM

چند ایده برای اینکه بیشتر بفروشید

فعالیت های فروش را مدیریت کنید
فروشندگان شما افرادی بی‌عیب و نقص نیستند و ممکن است برخی قرارملاقات‌ها، جلسات و تعاملات با مشتریان را فراموش کنند. نرم‌افزارهایی مثل CRM مایکروسافت می‌تواند موعدهای مهم را به تیمتان یادآوری کرده و هر کاری که انجام می‌دهند را مدیریت ‌کند. بسیاری از نرم‌افزارهای CRM و نیز نرم‌افزار CRM مایکروسافت می‌توانند به شما در جهت زمانبندی پیگیری‌ مشتریان بالقوه و بالفعل کمک کرده و اطلاعات لازم درباره محصولات را تا زمان انجام فروش به آنان ارائه دهند. فروشندگان شما با استفاده از CRM می‌توانند بخش اعظمی از وقتشان را صرف بالابردن کیفیت تعامل با مشتریان کنند.

مشتریان بالقوه را تفکیک کنید

بسیار مهم هست که تمرکز و منابع فروش شما، اعم از نیروی انسانی، زمان، هزینه و … بطور هدفمند تقسیم شود. فرض کنید ماهیانه بطور میانگین ۵۰ مشتری بالقوه دارید. اگر منابع شما بطور برابر بین این مشتریان بالقوه تقسیم شود، ممکن است به فروش دست یابید ولی مطمئناَ میزان فروش دلخواهتان نیست. ضمن اینکه در نهایت به این نتیجه میرسید که همیشه یک درصد ثابتی از مشتریان بالقوه شما به مشتری تبدیل می شوند. اما رویکرد دیگری نیز وجود دارد که حرفه ای تر است. شما می توانید بر اساس معیارهای کلیدی که برای هر شرکتی ممکن است متفاوت باشد، مشتریان بالقوه خود را امتیازدهی کنید. بعد از این کار، تمام منابع خود را روی مشتریان بالقوه ای متمرکز کنید که از حداقل امتیاز برخوردار هستند.

بطور مثال شما می توانید مشتریان بالقوه خود را بر اساس معیارهایی که متناظر با بازار هدف شما باشد نظیر میزان بودجه، زمانبندی خرید، رتبه شخص تماس گیرنده و زمینه فعالیت شرکت، امتیازدهی کنید. بعد در هنگام تماس مشتری بالقوه، سیستم CRM شما بر اساس پاسخ های مشتری بالقوه در خصوص هر یک از معیارهای امتیازدهی، امتیازی را برای مشتری بالقوه محاسبه می کند. شاید از بین ۵۰ مشتری بالقوه در ماه، نهایتا ۱۰ مشتری بالقوه حداقل امتیاز لازم را کسب کنند. بنابراین شما باید تمام منابع خود را روی این ۱۰ مشتری بالقوه متمرکز کنید. با این کار نرخ تبدیل شما (یعنی نرخ تبدیل مشتری بالقوه به مشتری) بدلیل اینکه منابع بیشتری برای آنها صرف کرده اید، قطعاَ بهتر خواهد بود. یعنی اگر قبلا از هر ۵۰ مشتری بالقوه، ۳ نفر به مشتری تبدیل می شدند، با این رویکرد از هر ۱۰ مشتری بالقوه ممکن است تا ۷ نفر یا بیشتر به مشتری تبدیل شوند.

اولویت‌بندی کنید
فروشندگان شما می‌توانند با استفاده از ابزاری که بتواند تماس‌های فروش را بر حسب اولویت و زمان دسته‌بندی کند، بهره وافری ببرند. آیا شما مشتریانی در آن سوی کشور و یا جهان دارید؟ با استفاده از چنین ابزارهایی، می‌توانید رویدادهای تقویم، یادآوری‌ها، وظایف و دیگر هشدارها را به گونه‌ای تنظیم کنید که بهترین زمان برای تماس با مشتریان را به شما اعلام کند. همچنین می‌توانید کیفیت مشتریان بالقوه را بگونه‌ای اولویت‌بندی کنید که مطمئن شوید کارمندانتان زمانشان را به بهترین شکل صرف مشتریانی می‌کنند که احتمال خرید آنها بالا بوده و یا در شرف خرید هستند تا اینکه وقتشان را بابت پاسخگویی به سوال‌های بی‌مورد تلف کنند.

پیش‌بینی کردن را بیاموزید
یک نرم‌افزار CRM مثل مایکروسافت، می‌تواند به جریان درآمدی بالقوه پروژه کمک شایانی کند. می‌توانید از جداول و نمودارها برای نشان‌دادن روندها و گرایش‌ها به صورت ماهیانه یا سالیانه بهره ببرید تا میانگین سال جاری را ایجاد کرده و اهداف فروش را به صورت ماهیانه یا فصلی نشان‌گذاری کنید. با این روش می‌توانید در خصوص چگونگی تخصیص منابع، تدوین بودجه‌های سالیانه و  دیگر حوزه‌های کسب‌وکار انتخاب‌های هوشمندانه‌ای داشته باشید. همچنین با استفاده از این ابزارها می‌توانید ناکارآمدی‌ها را در تیم فروشتان پیدا کرده و مشخص کنید که چه چیزی می‌بایست بهبود یابد.

ارزیابی عملکرد تیم فروش
شما می‌توانید تمام فروش‌هایی که اعضای تیمتان از طریق نرم‌افزار CRM انجام داده‌اند را پیگیری کنید تا جزئیات عملکردی هر یک از کارمندانتان را به دست بیاورید. آیا هر کس آنطور که باید عمل می‌کند؟ اگر پاسخ مثبت است که خیلی خوب است. اما اگر چنین نیست، چه کسی نیاز به بهبود عملکرد داشته و برای کمک به وی چه کاری باید انجام شود؟ به عنوان صاحب کسب‌وکار شما باید نسبت به هر آنچه در شرکتتان رخ می‌دهد پاسخگو باشید، اما کارمندانتان نیز باید نسبت به آنچه که انجام می‌دهند نیز پاسخگو باشند.

از کجا باید شروع کنید؟
پس از خواندن نکات فوق شاید بتوانید تصمیم بگیرید که آیا سیستم CRM ارزش سرمایه‌گذاری را دارد یا خیر. اگر شما هم‌اکنون روش‌هایی را در اختیار دارید که می‌توانید تیم فروشتان را به نتایج ایده‌آل برسانید، این خیلی خوب است – اگر چنین نیست شاید بخواهید چنین ابزارهایی را نیز مدنظر قرار دهید.

شما باید در مورد خدمات پیاده سازی و نیز محصولات نرم‌افزاری شرکت‌های مختلف تحقیق کنید تا بتوانید به این نتیجه برسید که چه ویژگی‌هایی می‌تواند برای شما مفید باشد. در نظر داشته باشید که در کنار کاربردی ‌بودن و در دسترس‌بودن، قابلیت توسعه نرم‌افزار را نیز باید مورد توجه قرار دهید. ضمن اینکه خدمات و نیز متدلوژی پیاده سازی سیستمهای CRM نیز به اندازه نرم افزار آن مهم است.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟



مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
 

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) پیش از خرید آغاز می‌شود، پایش مداوم بازار و تغییر روندها و علائق مشتری، توسعه محصول متناسب با نیازهای بازار و سعی در جذب مشتریان بالقوه، و در ادامه و پس از فروش نیز با فراهم آوردن خدمات پس از فروش به بهترین نحو سعی در حفظ مشتری و به تناسب آن سهم بازار دارد.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری برای یکپارچگی اطلاعات مورد نیاز کسب‌وکار در سه حوزه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است که موفقیت سازمان را تضمین می‌کند. به این ترتیب شما در هر زمان و به بهترین شکل ممکن اطلاعات تمام مشتریان را دراختیار دارید و این اطلاعات به صورت همزمان می‌تواند در دسترس شعب مختلف شما نیز قرار گیرد. واحد بازاریابی این امکان را فراهم می‌کند که به سادگی مشتریان خود را ارزیابی کنید تا برنامه‌ریزی آتی را بر اساس این تحلیل­ها برای بهبود فروش انجام دهید.

ویژگی‌های راهکار مدیریت ارتباط با مشتری 

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری تا حد امکان جریانات کاری روزمره را بر اساس به­روش­ها (Best Practice) خودکار می‌کند تا سازمان بیشترین بهره را از نیروی انسانی خود در مسائل تحلیلی و استراتژیک کسب کند. همچنین راهکار تحت وب این امکان را فراهم می‌کند که در هر مکانی و با هر وسیله ارتباطی از اطلاعات موجود استفاده کنید. از دیگر ویژگی‌های این راهکار برنامه‌ریزی کمپین‌های تبلیغاتی برای ارتقای فروش، ارزیابی عملکرد شعب مختلف مبتنی بر تحلیل فعالیت‌های انجام شده، درک نقاط قوت و ضعف، یافتن شکاف‌های ریزش مشتریان و گلوگاه­های خرید مشتریان می‌شود.

در فضای پیچیده رقابتی امروز، با اتکا بر چنین نرم‌افزاری است که تصمیم‌گیری ساده‌تر و تصمیمات با عدم قطعیت کمتری اتخاذ می‌شوند.

از دیگر ویژگی‌های نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان این موارد را ذکر کرد:

1. بخش‌بندی هوشمند مشتریان شما
2. تعریف برنامه‌های وفاداری برای مشتریان شما
3. کمک به مدیریت در افزایش بهره‌وری کمپین‌ها
4. ساده‌سازی مدیریت فعالیت‌ها و فرآیندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی
5. فرآیندهای برقراری ارتباط با سرنخ‌های فروش مانند سازمان شما
6. فرآیندهای فروش انعطاف‌پذیر دقیقاً شبیه فرآیند شما؛

نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)



نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)

درست است که یک سیستم CRM با لوگو و آرم یک شرکت در کاتالوگها ویا تبلیغاتهای آن به عنوان یک سیستم CRMقوی وبی نظیر معرفی می شود . اما باید توجه کرد که یک سیستم هر اندازه هم بی نظیر و قدرتمند باشد و کارشناسان CRM، بازه زمانی X را برای نصب و اجرای آن مشخص نمایند؛ بازهم مطمئن باشید که مدت زمان پیش بینی شده همواره مدت زمان دقیق نخواهد بود. زیرا عوامل محیطی زیادی درآن دخیل اند. پس در واقع : نصب و اجرای CRM یک فرایند وقت گیر است . ضمنا" باید توجه کردکه البته این وقت گیر بودن آن اگر منطقی و بدون تاخیرهای اضافی صورت بگیرد به نفع خود بنگاه و سازمان می باشد؛ چون تاثیر پایدارتری را خواهد داشت.
 

اگر:
یک سیستم CRM زود تاثیر و بی ثبات باشد به درد بخور نیست. چون تاثیر فوری اما آنی خواهد داشت و در نتیجه فایده ای را که ما از یک سیستم CRM انتظار داریم را برآورده نخواهد کرد .
بهترین تصمیم گیری زمانی انجام می گیرد که عقلانی باشد نه رضایت بخش. ممکن است روشی در کوتاه مدت جواب دهد ولی در دراز مدت تاثیر بی ثبات و کمتری داشته باشد. پس انتخاب آن به صلاح نیست وباید در انتخاب آن مناسب ترین و با صرفه ترین و عقلانی ترین روش را انتخاب کنیم . برای رسیدن به مسئله ، ابتدا باید مسئله یابی کنیم. پس در CRM نخستین گام قبل از هر گونه اقدام تشخیص مسئله یا مسئله یابی است .و هر عملی قبل از انجام آن به صرفه نیست و وقت گیر می باشد .البته مسئله یابی انواع مختلفی دارد که می تواند به طور مستقیم یا غیر مستقیم و ضمنا" از طریق افراد داخل یا خارج سازمان صورت گیرد. مواردی از این روشهای مسئله یابی و حل مسئله درذیل آمده است.
 

▪ روشهای حل مسئله:
همواره حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم وبا برسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم .
با توجه به نوع مسئله می توان از بعضی موارد ذکر شده صرف نظر کرد .
ـ عمده ترین روشهای حل مسئله عبارتند از :
۱) جستجو برای الگو
همواره کار حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم و با بررسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم .
۲) رسم شکل
در هر مسئله که امکان پذیر باشد رسم یک شکل (اعم از هندسی با یک نمودار و غیره ) می تواند در یافتن حل مسئله الهام بخش باشد و رابطه بین اجزا مسئله را بهتر نمایان می سازد.
۳) صورتبندی مسئله معادل
در بخش قبل دیدیم که گام نخست در حل مسئله، عبارت است از جمع آوری داده ، جستجو ، فهمیدن مسئله ، برقراری ارتباط بین اجزا ، حدس زدن و تجزیه و تحلیل، که در کل همان مسئله یابی می باشد. ولی اگر همه این کارها به روش معقولی میسر نباشد چه کنیم؟ یعنی اینکه ممکن است کارهای محاسباتی خیلی پیچیده باشد ویا به سادگی نتوانیم حالتهای خاصی را مطرح کنیم تا به بینش لازم برسیم . آنچه در چنین شرایطی توصیه می شود این است که مسئله را با مسئله معادل ولی ساده تر جایگزین کنیم . راه حل کلی در اینگونه معادل سازی به بینش و تجزیه های عمومی باز می گردد ولی کارهایی از قبیل دستکاریهای جبری یا مثلثاتی و تفسیر مجدد مسئله با زبانی دیگر می تواند موثر باشد .
۴) تغییر مسئله
در بعضی مسائل می توانیم مسئله مورد نظر را به مسئله دیگری تبدیل کنیم . این دو مسئله لزوما" معادل یکدیگر نیستند ولی حل مسئله دوم حل مسئله اول را نتیجه می دهد.
۵) انتخاب نمادهای مناسب
از نخستین گامها در حل مسئله های ریاضی، تبدیل مسئله به صورتی نمادین می باشد . در انتخاب نمادها باید هر ایده کلی را لحاظ کرده و آن را بطورنمادین بیان کنیم . بی دقتی در انتخاب نمادها ممکن است به از بین رفتن یا مبهم شدن بعضی از روابط منجر شود .
۶) استفاده از تقارن
وجود تقارن در یک مسئله موجب می شود که با عملیات کمتری مسئله را به جواب برسانیم .
۷) تجزیه به حالتهای ساده تر
گاهی اوقات می توان یک مسئله را به تعدادی مسئله ساده تر و کوچکتر تبدیل کرد که هر کدام از این مسائل ساده تر را می توان جدا گانه در نظر گرفت.
۸) کار عقب رونده
کار عقب رونده یعنی اینکه نتیجه مورد نظر را مفروض گرفته شروع به استنتاج هایی از آن کنیم تا به یک مسئله حل شده برسیم . در این صورت گامهای معکوسی را در نظر بگیریم تا به نتیجه مطلوب دست پیدا کنیم .
۹) بررسی نقیض
استفاده از تناقص یعنی مفروض گرفتن نادرستی حکم با استنتاج به نتیجه نا درست یا متناقضی رسیدن از روشهای آشنا در ریاضیات است .
۱۰) زوجیت
ایده ساده زوج و فرد بودن یکی از ابزارهای بسیار قوی در حل مسئله است که کاربردهای وسیعی دارد.
۱۱) بررسی حالتهای حدی
در برخورد اولیه با مسئله بعضی اوقات تغییر دادن پا رامترها بین حدهای پایین و بالای ممکن آنها ایده هایی برای حل مسئله به همراه خواهد داشت .
۱۲) تعمیم .
معمولا" ساده سازی یک مسئله راهگشای حل آن است . اما در بعضی موارد حالت تعمیم یافته مسئله ، سهل تر و قابل حل تر است و حالت مورد نظر را می توان به عنوان یک حالت خاص نتیجه گرفت . در واقع ایده تعمیم و ودر کنار آن مجرد سازی ویژگی خاص ریاضیات نوین است .
 

البته، سعی کنید یک مسئله را در صورت امکان به چند روش حل کنید . این کار باعث بهبود سرعت و خلاقیت شما در حل مسائل دیگر می شود . روشهای مختلف حل مسئله بخشهایی از زوایای پنهان مسئله را برای شما آشکار می کند . حال که با استفاده از فنون و روشهای ریاضی فوق الذکر قادر به حل مسئله موجود شدیم و آن راتشخیص دادیم.با استفاده از این مطلب اقدام به مطالعه در مدیریت روابط مشتری یا همان CRM می پردازیم. از آنجا که این دو علم یعنی همان ریاضیات و مدیریت روابط مشتری یا همان CRM از قوه تجزیه و تحلیل قوی برخوردارند پس با استفاده هر چه بیشتر از روشها و فنون علم ریاضیات که نمونه آن نیز در بالا ذکر شد در توسعه و بهبود CRM می توان اقدام نمود. البته که پیچیدگی راه حلها و نیازهای شما به جواب دادن در دراز مدت در CRM تاثیر خواهد داشت و باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که اگر :

• سیستم CRM شما که با استفاده از فنون مسئله یابی در ریاضیات انتخاب شده باشد و به طور صحیص بکار گرفته شود. بتگاه را بهبود خواهد داد والا با بکارگیری چند CRM آن هم نامطلوب و غیر کاربردی نمی توان به وضعیت بهبود یا OPTIMAL رسید . البته خود مسئله بهینه یا OPTIMAL مربوط به علم تحقیق در عملیات یا OR است که بحث پیشرفته و تخصصی در مورد آن در حوزه کارشناسان علم تحقیق در عملیات می باشد.
• مسلما" هم وقت وهم سرمایه غیر لازم هدر داد .
• در این ضمن تعهد و همکاری کارمندان و تربیت صحیح آنها نقش اساسی دارد و سکوی پرتاب خوبی به سازمان در رسیدن به سطح CRM مطلوب است .

البته پر واضح است که تغییر، مستلزم یک سری تلاشها یی است تا باعث شود، تا تغییر صورت بگیرد مثلا" از پیش فرضهای آنها می توان:

• ایجاد محیط تغییر ، رهبر تغییر ، موفقیت تغییر وغیره را نام برد.
• زیرا کارمندان مدت مدیدی ، با یک روش مشخص کارکرده اند ولی اکنون می خواهیم آنها را از روزمرگی خارج کنیم.که این امری زمان بر است ونیاز به مدیریت تغییر دارد . که در حوزه خود قابل بررسی است و این تغییر باید در بخش فروش شرکت باید خیلی سریعتر و ساده تر صورت بگیرد . زیرا که وابستگی شرکت به این بخش از سایر بخشهاست .وتعهد به تغییر ضامن بقای سیستم CRM بهتر است .

● هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟
تحقیقات اخیرا" انجام شده بر روی این مسئله که؛ شرکتها چقدر صرف یک سیستم CRM انجام می دهند ؟
نشان داده که بیشترین مقدار برای یک سیستم ۵۰۰۰۰۰ که این مقدار برای شرکتهای فوق العاده بزرگ انجام می گیرد .و بقیه شرکتها تا حد اقل ترین مقدار پیش رفته اند .
▪ اما عوامل هزینه CRM عبارتند از :
۱) موقعیت شخصی.
۲) نیازهای شرکت یا کمپانی.
 

● چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟
اول از همه یا بهتر از همه اینکه ما باید تعهد دربین کارمندان ایجاد کنیم ، پس شرط تعهد مهمترین شرط در اجرای پروژه است . کارمندان باید نقش و اهمیت خود را برای CRM دقیقا" و کاملا" درک کرده باشند . و درک کنند که چه اهمیتی برای سیستم دارند،پس باید به طور شفاف برای آنها بیان گردد. در این صورت آگاهانه تر و مشتاقانه تر، کار خواهند کرد .  اگرتعهد را در داخل سازمان بالا ببرید آنگاه ارتباط را به سوی پایین سازمان گسترش خواهید داد . فرایند بهبود در CRMرا شاد نگه دارید. باعث شوید اجرای این سیستم برای کارمندان ،شادی آور وبا تحرک همراه باشد . سعی کنید آنها از اجرای آن شاد باشند و خوشحالی کنند نه اینکه با بی میلی و از روی اجبار اقدام کنند. تمام پروژه را تا حد امکان به بخشهای قابل مدیریت کوچکتر، تقسیم کنید .
در اجرای CRM نظارت اصلی و کاربردی این است که؛ حتما" از هم افزایی و نقش عالی تیم استفاده نمایید.

و سعی کنید گروههای کوچک با همدیگر ارتباط داشته باشند تا پروژه در کل خوب وعالی پیش برود. حتما" از سکوی اطلاعاتی استفاده کنید .سعی کنید موج عظیم اطلاعات را در کوتاه ترین و کمترین زمان ممکن فراهم سازید . ومطمئن باشید رویه ای که برای CRM برداشته اید بهترین رویه است در غیر این صورت در کوتاهترین زمان ممکن نسبت به اصلاح باید اقدام نمود.که البته بحث هزینه یابی نیزیک علم بین رشته ایست که از علوم ریاضیات و آمار و تحقیق در عملیات یاری می جوید. حتما" به یاد داشته باشید که منظور و هدف از اجرا ی سیستم CRM فقط مشتریان هستند. پس همیشه مشتریان را به یاد داشته باشید .زیرا بنا به اصل مهم بازاریابی که حق با مشتریست نیز این مهم تاکید می شود.

● چه سازمانی مسئول و پاسخگوی CRM است؟
تحقیقات زیادی که در این مورد صورت گرفته مبین این است که ما نمی توانیم شخص خاصی را مسئول قرار دهیم و بگوییم مثلا" فرد x مسئول است . در واقع هر فرد عضو سازمان یا شرکت مسئول CRM است. و باید پاسخگو باشد . منظور از هر کسی این است که هر کسی که در داخل پروژه CRM فعالیت می کند تا این پروژه را به سر منزل های مقصود برساند است . نه هر کس غیر سازمانی . و غیر مسئول. این مسئله باعث می شود که در کنارچارت سازمان یک هاله ای تشکیل شود که باعث شود افراد انگیزه کاری خود را بالا برده و بهتر کار کنند.
 

● نتیجه گیری:
با استفاده از علوم پایه نظیر ریاضیات که ازیکی از بخشهای مهم آن همان روشهای حل مسئله می باشد در این مسئله توانستیم به حل مسائل CRM یا همان مدیریت روابط مشتری بپردازیم .
البته یادآوری میکنیم روشهای فوق الذکریک سری روشهای کلی می باشند که ما از آنها می توانیم در مسئله یابی تمتم بخشهای سازمان بهره جوییم.البته این مهم با تمرین و درایت مدیران توان اجرایی بهتری نیز پیدا خواهد کرد. 

65 درصد سرمايه گذارى درCRM در سالهاى آينده به نتيجه مى رسد

65 درصد سرمايه گذارى درCRM در سالهاى آينده به نتيجه مى رسد

هر مجموعه جدا از فعاليتى كه انجام مى‌دهد، در نهايت با گروهى سركار دارد كه قرار است نتيجه فعاليت را (به هرنوعى كه باشد) به آن تحويل دهد. به اين گروه «مشترى» مى‌گويند. بديهى است از آن‌جايى كه نتيجه نهايى متعلق به مشترى است، نظر او شرط اول فايده دار بودن فعاليت مذكور است. جملاتى مانند «مشترى، پادشاه است» يا «هميشه‌ حق با مشترى است » بيان‌گر اين واقعيت‌اند.

اگر از برخى موسسات كه شعار «همين است كه هست!» را سرلوحه فعاليت خود قرار داده‌اند بگذريم، تمام شركت‌ها، فعاليت خود را صرفاً براى مشترى انجام مى‌دهند و رضايتمندى او يكى از شروط اصلى بقايشان در بازار به شمار مى‌آيد. اگر بهترين محصول را داشته باشيد، اما مشترى از آن راضى نباشد، كسب‌وكارتان به جايى نمى‌رسد. اصولاً «بهترين» زمانى كه رضايت مشترى در آن نباشد، معنا پيدا نمى‌كند.  در اين راستا يافتن نياز مشترى، اصلاح و سپس برآورده‌سازى آن يكى از مسيرهاى موفقيت شمرده مى‌شود و مجموعه‌اى كه هنر برقرارى ارتباط با مشترى، پيداكردن نيازهاى او، اصلاح آنها و در يك نگاه «مديريت روابط با مشترى» را دارد، امتياز بزرگى را براى خود ذخيره ساخته ‌است.

اصطلاح CRM يا «مديريت روابط با مشترى» مجموعه اى از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امكانات اينترنتى است كه به يك شركت امكان مديريت ساخت‌يافته روابط‌اش با مشترى را مى‌دهد. به‌عبارت ديگر فن مديريت روابط با مشترى، عبارت است از «پياده‌سازى يك راه‌حل جامع كه با يكپارچه كردن افراد، فرآيند‌ها و فناورى يك ارتباط بى‌نقص، بين تمام فعاليت‌هاى مربوط به مشترى برقرار مى‌كند، تا ارتباط ما را با تمام مشتريان‌‌مان بيشينه كند». به‌عنوان مثال ممكن است شركتى يك بانك‌اطلاعاتى در مورد مشتريان‌اش تهيه كند تا مديران، فروشند‌گان، ارائه‌كنندگان خدمات و حتى خود مشترى به اين اطلاعات دسترسى پيدا كرده و نيازهاى مشتريان و محصولات را با هم مقايسه كنند، محصولاتى كه مشتريان مختلف خريده‌اند را ببينند و ... .

پياده‌سازى سيستم‌هاى CRM پيچيده و گران خواهد بود. براساس برآورد گروه META در دوسال آينده، 2000 شركت برتر دنيا هركدام حدود 250ميليون دلار براى راه‌حل‌هاى CRM هزينه خواهند كرد. اين هزينه درحالى صرف مى‌شود كه بسيارى از اين شركت‌ها به درستى به سود سرمايه‌گذارى خود نمى‌رسند.  يك نكته جالب در مورد CRM، تنوع فراهم كنندگان آن است.  نكته جالب‌تر اين‌است كه راه‌حل‌هاى آن معمولا «جواب نمى‌دهند!»، اما اين‌كه چرا اين راه‌حل‌ها به جواب نمى‌رسند را كمتر مى‌دانند. درحالى كه مقاله‌هاى بسيارى در مورد اهميت تطبيق كسب‌وكار و فناورى (يكى از وظايف (CRM نوشته شده‌، كمتر كسى به مسائل فنى و پايه‌اى در CRM پرداخته است.

روشن است كه امروزه بازار CRM در حال تغيير و تحول است. مدل سنتى طراحى نرم‌افزار براى موسسات بزرگ بسيارى از آنها را نااميد كرده و به دنبال روش جايگزين فرستاده است. در اين ميان فراهم‌كنندگان كوچك و از نظر مالى ضعيف CRM شركت‌هاى‌شان را تعطيل كردند و به كسب ‌و كارهاى ديگر پرداختند و يا با ديگران ادغام شدند. تمامى اين مسائل دست در دست هم داده تا اكثر خريداران بپندارند كه CRM حتى در رسيدن به ابتدايى‌ترين اهداف خود نيز ناتوان مانده‌است.

دلايل مربوط به شكست يا «عدم موفقيت كامل» پروژه‌هاى CRM را بايد هم در خريداران و هم در فراهم‌كنندگان آن جست‌وجو كرد. درحالى كه فروشندگان اين محصول شماى درستى از آن به نمايش نمى‌گذارند، اكثر خريداران نيز انتظار دارند كه با خريد يك محصول «رويايى»، از شر انجام كار خلاص شوند! و به‌عبارت ديگر، با خريد نرم‌افزارهاى مربوط به CRM، بدون هيچ فعاليت ديگرى از مزاياى CRM بهره‌بگيرند و اصولاً به اين نكته توجه ندارند كه توانايى‌هاى تجارى نرم‌افزارهاى CRM، محدود به بناى فناورى اطلاعاتى‌ست كه بر آن پايه‌گذارى مى‌شوند.

در واقع نرم‌افزارها پردازش كسب‌وكار را برعهده دارند درحالى‌كه زيربنايIT، آن را پشتيبانى مى‌كند:

نرم‌افزارهايCRM زيربنايIT

بسيارى از خريداران، به اين سمت كشانده شده‌اند كه نرم‌افزارهاى CRM را يك راه‌حل جامع در مورد تمام فرآيندهاى درگير با مشترى مى‌بينند. اين ديد هنگامى كه بحث به خارج از محدوده فروش، سرويس‌دهى و بازاريابى مى‌رود، ديگر جوابگو نيست. چيزى كه امروزه مشتريان انتظارش را دارند، فراهم كردن راه‌حل‌هاى «گسترده در تمام موسسه» و يا حتى «بين موسسات» است . مدل طراحى شده توسط شركت DELL يك نمونه معروف از اين مورد است. (كه البته در اينجا قصد توضيح بيشتر در اين مورد را نداريم.

حتى اگر IT مسير درست خود را بپيمايد و در مقياس بزرگ به‌كار گرفته شود، سازمان‌ها اغلب فاقد دورنما يا طرحى قابل اجرا هستند، مبنى بر اين‌كه «چگونه فناورى بخشى از يك سازوكار CRM براى مديريت چرخه حيات مشترى و رسيدن به مقصد نهايى CRM است و نه تمام آن«.

وضعيت موفقيت - شكست پروژه‌هاى :CRM

گزارش‌هاى مختلفى از ميزان موفقيت اين پروژه‌ها وجود دارد. برخى مطالعات تا 70 درصد شكست را در اين زمينه گزارش داده‌اند. در زير آمار به دست آمده براساس بررسى وضعيت CRM در 448 شركت منتخب را مشاهده مى‌كنيم:

• 35 درصد در اين زمينه كاملا با شكست مواجه شده بودند و هيچ سودى عايدشان نشده بود.
• 45 درصد معتقد بودند كه تا دو سال آينده به نتايج دلخواه مى‌رسند.
• 20 درصد نيز مدت زمان حصول نتيجه را بيش از آن‌چه برآورد كرده بودند، دانستند.

اين بررسى درصد موفقيت بيشترى را نشان داد تا آن‌جا كه حدود 65 درصد موسسات، از سرمايه‌گذارى در اين مورد -درسال‌هاى آتى- به نتيجه مى‌رسيدند (كه در مقابل 30 درصدى كه در بالا ذكر شد، بسيار بهتر است .

همچنين مشخص شد كه علل عمده شكست‌ها عبارت بودند از:

• ‌‌عدم طراحى فنون مشترى محور .
• ناديده گرفتن بخش انسانى در .CRM
• مقاومت مجموعه در برابر تغييرات.
• ناديده گرفتن پى‌گيرى‌هاى آمارى و سنجش(اندازه‌گيرى) پيامد‌ها.
• با توجه به علل مذكور، بارز است كه شكست اين موسسات نه به خاطر ضعف CRM، بلكه به‌دليل عدم استفاده صحيح آن‌ها بوده است.

در طرف مقابل، موفقيت ساير موسسات در رعايت نكات زير خلاصه مى‌شود:

• طراحى فنون مشترى محور.
• انجام تغييرات در ساختار مجموعه در صورت لزوم.
• تغيير روند جريان امور و اطلاعات براى طراحى خط مشى جديد، همواره مستلزم بسط دادن و منقبض كردن برخى حدود مرزى است.
• تهيه آموزش‌هاى خط به خط و ارائه پشتيبانى به بخش‌هايى كه نياز به تغيير دارند.
• نه تنها ارائه آموزش‌هاى فنى، بلكه فراهم كردن پيش‌زمينه‌اى و اصولى، براى همتراز كردن تغييرات. مخصوصاً هنگامى كه تغييرات در سطح وسيعى (زمانى و مكانى) رخ مى‌دهد.
• تنظيم كردن اهداف سنجش‌پذير.
• تنظيم اهداف سنجش‌پذير به جاى اهداف ارزان‌قيمت.

TechnologyEvaluation.com در مقاله‌هايش منابع و علاقه‌هاى رقابتى را عامل اصلى غيرموفق بودن پروژه‌هاى CRM مى‌داند. البته اين مقاله‌ها به صورت مشخصى از به كار بردن كلمه «دروغ» پرهيز كرده‌اند و به جاى آن از «ناراستى» يا «تصوير غلط» استفاده كرده‌اند: بزرگ‌ترين ناحقايق در مورد CRM، برخى فراهم كنند‌گان آن هستند...

با تمام اينها، META معتقد است كه هيچ برنامه CRM اى بدون علايم هشداردهنده با شكست مواجه نمى‌شود. شناخت اين علايم به همراه استفاده مجدد از اجزاى خزانه فناورى براى پياده‌سازى CRM مى‌تواند صرفه‌جويى قابل توجهى در زمان و هزينه كند. ‌سازمان‌ها بايد به اين باور برسند كه CRM محكوم به شكست نيست. با شناخت نشانه‌هاى اعلام خطر و اعمال عكس‌العمل‌هاى مناسب در برابر آن‌ها مى‌توان مسير حركت اشتباه CRM را قبل از انتهاى كار اصلاح كرد.

اين نشانه‌ها را مى‌توان به سه دسته تقسيم كرد كه در مميزى‌ها خود را نشان مى‌دهند:

الف) افراد: مشخص كردن ريسك‌هاى فرهنگى-سازمانى مربوط به CRM، در قالب يك‌ فن كسب‌وكار و راهكار فناوري.

گرچه اكثر سازمان‌ها به CRM در زمان طراحى، به‌عنوان يك فن كسب‌وكار، متمركز روى مشترى نگاه مى‌كنند، نتايج تحقيقات اوليه نشان‌دهنده تبديل ديد »فن كسب‌وكار» به «پروژه فناورى» است كه اين امر با فقدان ملاحظات مربوط به نقش‌هاى سازمانى، تشديد مى‌شود.

هشدارهاى انسانى عبارتند از:

• نبود پشتيبانى يا ميدان ديد اجرايي.
• تعدد پروژه‌هاى جزيره‌اى (معمولا در جهات مختلف(.
• IT زدگى يا قهرمان پروري.
• عدم يكپارچه‌سازى سيستم‌ها.

اگر در طول يك مميزى، يكى از نشانه‌هاى مذكور پديدار شود، بايد يك عكس‌العمل سريع براى رفع مشكل سازمان‌دهى كرد، زيرا حل مشكلات انسانى- فرهنگى در مراحل بالاتر، بسيار دشوارتر و زمان‌گيرتر مى‌گردد.

ب) روند كار: شناسايى شكست‌هاى اسلوب CRM، مبتنى بر اسلوب‌هاى غيرمتعارف و يا تكرار ناپذير.

در سازمان‌ها، روال‌هاى ساخت‌يافته پروژه و مهندسى مجدد روال‌ها معمولا مورد توجه قرار نمى‌گيرند، درحالى كه روال كار و مهندسى مجدد آن از نشانه‌هاى مهم ثبات و موفقيت CRM است.

علائم اخطار اين زمينه عبارتند از:

• عدم وجود طرح(نقشه) كسب‌وكار.
• تعويض ديد كلى به‌وجود آمده در زمان طراحى، مبنى بر قرار گرفتن مشترى دركانون، با به‌كاربردن اسلوب طراح .CRM
• فقدان طرح مهندسى مجدد يا معيار قضاوت براى انتخاب فراهم كننده.
• نبود استاندارد و معيارهاى سنجش .

با مشاهده اين نشانه‌ها بايد به‌فكر مسكن (تسكين‌دهنده) افتاد! طرح تجارى CRM بايد بى‌‌درنگ آماده گردد (گرچه در يك صفحه!)، طرح مهندسى مجدد روال‌ها - نشان‌دهنده مكان‌هاى استفاده از راه‌حل‌هاى خارجى به‌جاى گسترش برنامه‌هاى موجود تا پوشش روال كنونى مجموعه- تهيه شود.

در صورتى كه برنامه‌اى براى ضبط رويه‌هاى خاص سازمان مورد استفاده قرار مى‌گيرد، بايد استانداردهاى اندازه‌گيرى ميزان موفقيت، در داخل هر رويه به‌منظور فرابينى درلحظه رويه ، تعبيه شود.

پ) فناورى: يافتن مرزهاى ريسك فناورى سازمان درباره برنامه‌هاى CRM و راه‌حل‌هاى زيربنايى و مشخص كردن بخش‌هايى كه ريسك از اين سرحدها بيشتر است.

از اخطارهاى اين مورد مى‌توان موارد زير را نام برد:

• نرم‌افزارهاى بيش‌از حد دلخواه(Customized) شده.
• فقدان استانداردهاى معماري.
• نبود ساختارى براى طراحى، گسترش و يكپارچه سازي.
• فقدان اطلاعات يكپارچه‌اى از مشتريان.

درصورت بروز چنين مواردى، تمام درخواست‌هاى ارتقاى سيستم‌ها بايد موشكافى شده و با امكانات موجود سيستم‌ها پوشش داده شوند. در غير اين صورت ممكن است تغييرات، به سازگارى سيستم‌ها در آينده صدمه وارد كند. سازمان بايد به‌سمت استانداردهاى معمارى كلان(در سطح موسسه) حركت كنند.

استفاده از آنچه داريم:

هيچ موسسه‌اى، علاقه‌اى به هزينه كردن براى خريد تجهيزات اضافى ندارد. همواره يكى از سخت‌ترين بخش‌هاى راه‌اندازى يك پروژه، زمانى است كه سازمان مى‌خواهد براى آن هزينه كند.

درمورد CRM، اصولا 60 تا 80 درصد امكانات موجود قابل اصلاح براى استفاده مجدد هستند و شايد منصفانه باشد كه بگوييم هر جزيى از دارايى‌هاى‌مان، بدون انجام هيچ تغييرى، پاسخگوى حدود 50 درصد از نيازهاى ما در آن زمينه هستند.بارز است كه استفاده مجدد از آنچه داريم، نيازمند آن‌‌است كه ابتدا به‌خوبى بدانيم «چه داريم». لذا «بازيابى» با روندى فراتر از ليست كردن دارايى‌ها آغاز مى‌شود. «بازياب» احتياج دارد بداند هر راه‌حل موجود چه بارى از روند كسب‌وكار برمى‌دارد. به‌عنوان مثال ارائه مطالب به‌صورت زنده توسط افرادى كه درگير كارهاى تجميع اطلاعات كل سازمان و يا كنترل پايگاه اينترنتى مركزى آن هستند، شروع خوبى است.

در نهايت به اين نكته اشاره مى‌كنيم گرچه زمان زيادى نيست كه تب CRM (به‌صورت كلان و به همان معنى كه توصيف شد) به‌جان موسسات افتاده و تا پخته شدن كامل راه بلندى را در پيش دارد، اما مفاهيم و اهداف آن جزو بديهيات هر كسب‌وكارى است. اين‌كه در يك دهكده كوچك، فروشنده محصولات لبنى تمام مشتريان خود را مى‌شناسد و هنگام مشاهده هريك از آنها از احوال خانواده او آگاه مى‌شود خود گواه بر اين مدعى است.

فنون مذاکرات

کسب و کار:

امروزه مذاکره به عنوان یکی از ابزارهای پرکاربرد در روابط اجتماعی روزمره نقشی دوچندان یافته است. در صورتی که ویژگی های شخصیتی فروشندگان موفق را بررسی کنیم از جمله مهارت های مهم ایشان، تسلط به اصول و فنون مذاکره است.

پیتر دراکر اندیشمند و صاحب نظر بزرگ آمریکایی در عرصه مدیریت معتقد است، هنر متقاعد کردن راز موفقیت انسان ها یا شرکت های تجاری موفق است. امروزه بسیاری از شرکت ها جهت برنده شدن در مناقصات و مزایده ها در عرصه تجارت، از متخصصین زبده در امر مذاکرات تجاری بهره می گیرند.

در اینجا برای شما چند راهکار در مذاکرات تجاری را ذکر می کنیم که حاصل تجربیات این مشاوران حرفه ای می باشد.

1- هیچگاه اولین پیشنهاد را شما ندهید

بسیار ساده است، اینطور نیست؟ تا آنجا که می توانید، در هر موقعیتی هم که برای مذاکره قرار دارید، اولین پیشنهاد را شما ندهید. اگر طرف شما با یک پیشنهاد بزرگ جلو آمد، نشان می دهد که ممکن است معامله انجام نشود و آنها راهشان را بکشند و بروند چون سنگ بزرگ همیشه نشانه نزدن است. با رعایت این نکته می توانید از قصد و نیت طرفتان مطلع شوید.

2- همیشه دو خریدار را در کنار هم قرار دهید

کاری که به شما خیلی قدرت عمل می دهد این است که همیشه برای یک جنس مشخص دو خریدار را کنار هم قرار دهید. چه در کار باشد و چه در تجارت، اینکه دو نفر خواستار شما باشند همیشه باعث  افزایش قدرت شما می شود.

3- همیشه قیمت بالاتری بدهید

همیشه قیمتی بالاتر از قیمت واقعی خودتان اعلام کنید اما نه اینقدر بالا که کسی حتی برای نگاه کردن هم جلو نیاید چون با اینکار فقط یک طمع کار جلوه خواهید کرد.

4- هیچگاه خود را مشتاق نشان ندهید

هر چقدر هم که به نظرتان معامله عالی باشد و کلی با آن سود کرده باشید و بسیار خوشحال باشید، هیچ وقت چهره خود را شاد و مشتاق به طرف مقابل نشان ندهید چون با این کار درونتان را به آنها نشان خواهید داد و این اصلا خوب نیست. همیشه خونسرد و آرام باشید.

5- همیشه برای ترک مذاکره آماده باشید

اصلا مهم نیست که چقدر دوست دارید آن معامله انجام شود، باید همیشه خود را برای سر نگرفتن معامله هم آماده نشان دهید. ممکن است این سخت ترین کار در طی یک مذاکره باشد اما گاهی بسیار به نفع شما خواهد بود. اگر می بینید که مذاکره ای درست نیست و ممکن است سرتان کلاه گذاشته شود، می توانید سریعا کناره گیری کنید.

6-فکر کنید طرف معامله به شما نیاز دارد

یکی از سخت ترین قسمت های معامله این است که شما فکر کنید طرف شدیدا به شما نیاز دارد. اگر اینطور فکر نکنید، اعتماد به نفس تان پایین خواهد آمد. همیشه در ذهن تان مجسم کنید که طرف معامله عمیقا خواستار کالای شماست.

7- یاد بگیرید که ساکت بمانید

گاهی اوقات وقتی پیشنهادی به شما ارائه می شود، خیلی مهم است که جوابی نداده و چیزی نگویید. برای 30 دقیقه، 90 دقیقه، یک ساعت، برای هر چقدر که شده دهانتان را باز نکنید. سکوتی ناراحت کننده ایجاد کنید و طرف مقابل برای شکستن این سکوت جزئیات بیشتری بیان خواهد کرد. شما ساکت بمانید، کناره گیری نکنید اما فقط به آنچه که طرف مقابل بازگو می کند گوش فرا دهید.

8- در مورد همه چیز تحقیق کنید

چه با دانستن در مورد گذشته طرف معامله تان باشد، چه اتفاقاتی که در جریان مذاکره می افتد یا تحقیق در مورد کالای مورد نظر باشد، همیشه بدانید که در چه مورد می خواهید صحبت کنید.

9- هیچگاه در وسط کار مذاکره را بر هم نزنید

در معاملات همیشه تخفیف و امتیازدهی صورت می گیرد. مهم نیست که از چقدر می گذرید تا مذاکره را تمام کنید، اما مهم این است که مذاکره نباید بر هم بخورد. هر چند که ممکن است آخر کار اصلا رضایت زیادی از آن مذاکره نداشته باشید.

10- همیشه مؤدب باشید

مهم نیست که طرف مقابل تان با شما بد حرف می زند یا کالای تان را تحقیر می کند، شما هیچگاه خونسردی خود را از دست ندهید. با بدرفتاری چیز جز شرمندگی نصیب تان نخواهد شد.

راه حل ویژه: کار را به نماینده تان بسپارید!

ممکن است هر چند بار هم که این مقاله را بخوانید باز هم احساس کنید که هنوز در مذاکره استاد نشده اید. بنابراین در اینجا به آخرین توصیه اشاره می کنم که از تمام این نکات با ارزش تر است: اگر شک دارید، یا حوصله این کارها را ندارید، نماینده ای برای خود پیدا کنید که این کارهای تان را انجام دهد. این نماینده هر کسی می تواند باشد، یک وکیل حقوقی یا یکی از همکاران باتجربه، ولی به هر حال مسئله مهم این است که اگر حوصله ندارید به هیچ وجه این کار را خودتان انجام ندهید. بر اساس آنچه گفته شد می توان نتیجه گرفت با آگاهی از شگردها و ترفندهای مذاکره و استفاده از آنها در زمان های مناسب می توان مسیر مذاکره را به سمت خود هدایت کرد و در نهایت به نتیجه مطلوب رسید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار مدیریت ارتباط بامشتری متناسب سازی شده با نیازهای شرکت های ایرانی

بنابراین، شما همه چیز را که ممکن است مشتریان از شرکت خود را انتظار انجام داده اند؛ شما مقدار زیادی از ارزش عاطفی ایجاد کرده اند، و مشتریان خود را در حال حاضر شما با حمایت تکرار، معارفه مثبت، و تقریبا همه کسب و کار خود پاداش. مبارك باشد! اما، آیا شما در مورد مسئولیت شا شما در حال حاضر برای شرکت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و کارکنان آن ایجاد فکر کرده اید؟

من زمان زیادی را صرف مشاهده، گوش دادن به و تماشای مشتریان. من به تازگی متوجه شده اند پدیده ای است که به نظر می رسد بیشتر و بیشتر آشکار. بسیاری از مشتریان در حال حاضر ارزش خود را به یک شرکت را درک و مصمم به سرمایه گذاری بر روی آن. این مشتریان که دوباره به خرید از شما دوباره و دوباره و انتظار برای دریافت برخی از پاداش ویژه به عنوان یک نتیجه. احتمالا به دلیل حجم گسترده از مواد نوشته شده در ارزش به مشتریان وفادار و احتمالا همچنین به خاطر آنها در حال حاضر برای خرید تکرار توسط همه شیوه ای از سازمان از طریق برنامه های به اصطلاح "نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری" پاداش، بازگشت مشتریان اغلب با آنها حس پایدار را حق.

من این تازگی دیدم که یک زن و شوهر از بازگشت به هتل تعطیلات برای تنها دیدار دوم خود کاملا متقاعد شده است که آنها به یک ارتقاء خودکار تحت عنوان شدند. آگهی های مکرر انتظار دعوت به نشستن در کلاس کسب و کار. بازگشت به مشتریان و گاهی اوقات یک حس کاذب از ارزش خود را دارند. آنها نه تنها به انتظار پاداش، آنها نیز انتظار قیمت های پایین تر، و درمان خاص است. حداقل، آنها طلب به رسمیت شناختن.

مشتریان وفادار نشان دهنده مهم ترین دارایی یک شرکت تنها تا حدی که آنها همچنان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری  به در کسب و کار، آماده به پرداخت قیمت های بالاتر، شرکت در توصیه به شرکت را به دوستان، و مطابق شرکت سهم بیشتری از صرف. آنها می توانند شرکت را به باج را نگه ندارد و باقی می ماند.

چنین رفتاری این سوال که آیا این مشتریان خواستار واقعا وفادار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و یا فقط در آن را برای پاداش افزایش می دهد. این سوال را مطرح نیز از نحوه مقابله با آنها. آیا ما کسب و کار خود را در معرض خطر با امتناع از دیدار با خواسته های اغلب غیر واقعی خود را؟ در صورت عدم وجود اطلاعات پایگاه داده است که برای به برآورد دقیق از ارزش مشتری اجازه می دهد، ما اغلب آن را ترک به کارکنان خط مقدم برای تصمیم گیری در چنین شرایطی چگونه باید به کار گرفته شود. این آنها را در یک موقعیت بسیار ناراحت کننده و منجر به این احتمال که برخی مشتریان خواهد شد ناعادلانه رفتار.

 در حالی که آنها ممکن است آن را در این روش بیان نمی، اکثر شرکت ها (به خصوص کسانی که به فروش نرم افزار به عنوان یک سرویس) در کسب و کار تجدید می باشد. شرکت هایی که موفق به ارائه یک تجربه مشتری مثبت مبارزه برای به دست آوردن وفاداری مشتری. چگونه مشتریان به فروش می رسد (یا چگونه آنها مجاز به خرید). چگونه انتظارات را تعیین کنید. و چگونه حساب بعد از فروش تحت نظارت عوامل با اثرات طولانی مدت بر وفاداری مشتری و حفظ هستند.

با توجه به هزینه های بالای کسب حساب های جدید، مدیر عامل شرکت یک مشتری من با کار یک فلسفه کسب "مشتریان برای زندگی است." این ممکن است به نظر می رسد یک هدف بلند پروازانه برای یک شرکت در کپی و پرینتر رقابتی عرصه، اما مدیر عامل شرکت ، که من پاسخ "لری،" آیا بیش از چاپلوسی پرداخت برای دستیابی به میل اعلام شده خود را. او چندین طرح پیشگام برای توانمند سازی کارکنان خود را به بهبود حفظ مشتری. در پنج سال گذشته، نرخ تجدید است از 68 درصد به 83 درصد افزایش یافته است. این بهبود را می توان به تمرکز بر سه حوزه عمده نسبت داده شود:

•     چگونه حساب به فروش می رسد
•     چگونه انتظارات تعیین می کنند
•     چگونه نتایج نظارت

پنج سال پیش، فروش به جنگ از ویژگی های تابع قیمت گذاری   تخریب بود. خریداران تصمیمات تقریبا به طور کامل بر اساس قیمت ساخته شده است. زمانی که چشم انداز مشتریان شد، فروشندگان حداقل زمان در مدیریت حساب به سر برد، مگر اینکه ارتقاء پتانسیل و یا مورد نیاز جدید وجود دارد. اکثر فروشندگان ویژگی های و نظرات فوران برای متقاعد کردن و یا متقاعد کردن خریداران به انجام کسب و کار با آنها. این روش بسته شدن شایع ترین تنزیل شد.

 مشتریان این شرکت با جیب خود صحبت می کنند.

لری تصمیم به ایجاد یک فرهنگ که   نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در آن فروش (با دقت بیشتری، خرید) خیلی بیشتر در مورد مشتریان، کمتر در مورد محصولات شد. فروشندگان به دست به پرسش در مورد مسائل کسب و کار خریدار یادگیری و تعیین اگر مناسب امکان وجود دارد که خریدار وجود دارد. در انجام این کار، آنها معمولا می تواند ارزش ایجاد به طوری که یک مورد مالی جامد انجام کسب و کار را می توان مستند شده است.

طریقه استفاده در مقابل کالا

مدیران در درک مفهوم صرف پول را به پول. با تمرکز بر استفاده از محصول در مقابل محصول و با استفاده از شماره مشتری (خطوط که در آن مشتری در حال حاضر است و بهبود بالقوه پروژه مشتری)، خریداران که ایده روشنی از هزینه در مقابل بهره مند شوند. من باید توجه داشته باشید که مشتریان مالکیت برای دستیابی به اهداف خود، و همه اعداد استفاده می شود نظرات خریداران هستند. این شدت متفاوت از فروشندگان تلاش برای تحمیل عمومی "گزاره ارزش،" خود را که چند خریداران معتقدند و تقریبا تمام تخفیف است. با بحث در مورد مسائل کسب و کار خریدار اول، این شرکت حذف می کند بسیاری از جنبه های کالا از یک رویکرد ویژگی های تابع برای فروش.

برای حرکت فروشندگان بیشتر از فروش محصولات، این شرکت ارائه می دهد خدمات در تمام دستگاه های چاپ از جمله کسانی که از فروشندگان دیگر به دست آورد شده است. این ارائه شامل نظارت و مواد مصرفی جوراب زنانه ساقه بلند (تونر، جوهر، و غیره) و در نظر گرفتن مسئولیت برای درایورهای چاپگر. توسط تخلیه که مسئولیت، مشتریان بالقوه می تواند به حداقل رساندن خاموشی، که تاخیر در خروجی چاپ شود.

یکی از مزایای تعیین مسائل خریدار است که بسیاری از علل ریشه متغیر است که می توان تحت نظارت برای پیگیری نتایج تبدیل شده است. نمونه هایی از معیارهای که ممکن است برای مشتریان لری نظارت عبارتند از:

•     میانگین زمان پاسخ برای تماس های خدمات
•     میانگین زمان تعمیر
•     زمان پایین برنامه ریزی
•     مواد مصرفی خارج از بورس
•     هزینه متوسط ​​در هر صفحه از خروجی چاپ
•     منابع IT مورد نیاز برای حل مسائل سخت افزار چاپگر
•     منابع IT مورد نیاز برای حل مسائل نرم افزار چاپگر

مشتری موافق است به معیارهای در طول فرایند تصمیم گیری، و آنها را بر اساس سه ماه تحت نظارت است. در حالی که امید است که اهداف را برآورده و یا بیش از حد، این فرایند تضمین می کند که هر گونه مشکل مشتری نمی خواهد بیش از 90 روز است.

هنگامی که یک قرارداد اجاره نامه یا تعمیر و نگهداری است به علت منقضی، سیستم CRM شرکت می دهد که فروشنده شش ماه اطلاع قبلی پیشرفت. به جای گفتگو تجدید سنتی از یک فروشنده گفت: "قرارداد خود را تا ماه آینده است. در اینجا گزینه تجدید خود را ...، "خریداران در حال حاضر شنیدن:

    "در طول سه سال گذشته، خرابی برنامه ریزی نشده خود را برای پرینتر شده است 47 درصد کاهش می یابد. متوسط ​​هزینه خود را در هر صفحه توسط 18 درصد کاهش یافته است، و شرایطی که در آن مواد مصرفی خارج از بورس هستند که توسط 91 درصد کاهش یافته است. قرارداد خود را منقضی می شود در شش ماه. ممکن است من برخی از گزینه های تجدید برای شما وجود دارد؟ "

مشتریان این شرکت با جیب خود صحبت می کنند. از آنجا که اجرای این روش، نرخ تجدید اند از 68 درصد به 83 درصد بهبود یافته است. از مزایای دیگر این بوده است که زمانی که مشتریان به عنوان مرجع استفاده می شود، چشم انداز اغلب توسط سطح تعهد فروشنده در نتایج پایش و این واقعیت است که از مزایای متوجه می توان به وضوح بیان را تحت تاثیر قرار. اغلب این نتایج در داشتن چشم انداز کمی بهبود بالقوه آنها واقع می توانید انتظار برای رسیدن به مفید است. مدیر عامل شرکت همچنان به تلاش برای نرخ تجدید 100 درصد (مشتریان برای زندگی)، اما او در مورد روند خشنود است.

به نظر همه تلاش می شود مشتری محور به امید بهبود وفاداری مشتری. به انجام بیش از پرداخت خدمات لب به آن اهداف، در نظر چگونه مشتریان خود را به فروش می رسد، چگونه انتظارات تعیین می کنند و چگونه نتایج نظارت. مشتریان وفادار هستند سنگ بنای موفقیت آینده خود را.