بهترین نرم افزار CRM کدام است؟

پاسخ به این سوال بسته به کاربردی است که کاربران از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود انتظار دارند، به عنوان نمونه اگر شما از دیدگاه یک برنامه نویس و یا متخصص IT به دنبال پاسخ این سوال باشید، یک روش جستجو داشته و پاسخ شما بر اساس این روش استوار است ولی اگر به عنوان کارفرما به دنبال پاسخ این سوال باشید روش جستجوی شما متفاوت و بالطبع نتیجه نیز متفاوت است و قاعدتا بیشتر به دنبال نرم افزاری هستید که نمونه کاربردهای موفق بیشتر را داراست، در این پست قصد داریم بهترین روش ارزیابی نرم افزارهای CRM  موجود را بررسی کنیم:

اگر شما مهندس نرم افزار هستید و تجربه ای در حوزه فروش ندارید عاجزانه تقاضا دارم از توصیه برای خرید نرم افزار مدیریت مشتری به سایرین اجتناب کنید! چرا؟ چون بر اساس ذات دانش شما به دنبال ایجاد پیچیدگی و رسیدن به اوضاع ایده آل هستید در حالیکه سیستم فروش به دنبال نرم افزاری است که بتواند کارهای فعلی را که دچار از هم گسیختگی شده و منجر به حذف و یا کاهش مشتریان جاری شده است مدیریت کند، مثلاً: چطور قرار ملاقاتها رو یادآوری کنم، سطح خدمات مورد نظر (SLA) رو برای هر مشتری چطور تعریف کنم، چطور بتونم وظایف رو بین نیروهام توزیع کنم، چگونه از وضعیت مشتریهام و نحوه پیگیریهای انجام شده گزارش بگیرم، آیا امکانش هست با یک نگاه از وضعیت فروش سازمانم مطلع بشم و یا اینکه دقیقا سیستم میزان کارایی هر کارشناس رو به من اعلام کنه و هزاران چرا و چگونه دیگر!

پس در انتخاب باید به دنبال بهترین نرم افزار CRM باشیم که در فاز اول نیازهای سازمان را پاس کرده ولی بر اساس رشد و تغییر در نیازمندیهای سازمان و بلوغ سازمانی بتواند همپای نیازمندی واحد فروش رشد کند، بنابراین بهترین نرم افزار CRM، نرم افزاری است که همه قابلیتها را داشته ولی شما به تدریج و بر اساس نیاز از این قابلیتها استفاده کنید، پس نرم افزارهای مشابهی با CRM مایکروسافت (اگر حتی بتوان به آن مشابه گفت) که در حال توسعه هستند و هر ماه به عنوان افزودن یک قابلیت جدید از امکاناتی که باید در سیستم در ابتدا وجود داشته باشد، پرده برمی دارند و سعی در ایجاد هیجان کاذب در مشتریان دارند، چندان انتخاب مناسبی نخواهد بود.

جمع بندی آیتم های مهم در انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری:

1. قابلیت ارتقاء و رشد
2. عدم وابستگی به پیمانکار
3. عدم نیاز به تغییر نرم افزار با تغییر در نیازمندیهای سیستم
4. امکان استفاده از نسخه های جدید بدون نگرانی برای اطلاعات فعلی
5. امکان بررسی نمونه های موفق کاربرد این سیستم در دنیا

استفاده از اطلاعات سی ار ام برای پیش بینی نرخ تبدیل مشتریان بالقوه (خواهان) به مشتریان بالفعل (مشتری واقعی)

در مقاله زیر، عبارت “مشتری” گاه بعنوان مشتری واقعی و گاه بعنوان “خواهان” استفاده شده است و قطعا خواننده مطالب این مطلب را با توجه جملات موجود درک خواهد کرد. همچنین منظور از نرخ تبدیل همان نرخ تبدیل مشتری بالقوه(خواهان) به بالفعل می باشد.  یک ضرب المثل قدیمی می گوید”حدودا نصف هزینه بازاریابی به هدر می رود” مشکل اینست که هیچ کس نگفته کدام نصفه آن همه دپارتمانهای بازاریابی و فروش سعی در ساده و بهینه سازی امور داخلی خود هستند. همه مدیر فروشها تلاش می کنند حداکثر فروش را با کمترین هزینه داشته باشند ویا حداقل در هر فروشی بصورت موردی کمترین هزینه را انجام دهند که در نهایت بیشترین سود را عاید شرکت کنند.

متدها و برنامه های فروش و بازاریابی زیادی هست که بصورت روزمره از ان استفاده می شود، خیلی از آنها در کتب و مجلات مختلف نوشته شده و مدیران و کارمندان فروش بر اساس آنها حداکثر سعی خود را برای بازاریابی و فروش محصول یا سرویس خود انجام می دهند. ولی نکته مهم اینست که تمامی این متدها و روشهای فروش درصورتیکه از طریق سیستم سی ار ام انجام شوند قطعا نتایج بهتری را در درازمدت و کوتاه مدت خواهند داشت. بعبارتی تمامی متدهای فروش و بازاریابی باید درو سیستم سی ار ام پیاده سازی شده و از طریق سی ار ام اجرایی گردند. این عمل یک سرمایه گذاری بزرگ در زمان، منابع و هیجانات کاری است. مسلما مدیران فروش قدیمی کمی از تحلیلهای پیشبینی واهمه دارند، چراکه اگر نتایج این تحلیلها اگر در مثلا دو خط یا با یک فلوچارت ساده قابل باید نباشد فهم این تحلیلیها و این که چگونه این تحلیلها می تواند فروش آنها را بالا ببرد کمی سخت خواهد بود. بهترین پاسخ به این مدیران ساده سازی فرآیندهای فروش برای تمرکز بر مواردی است که بیشترین پتانسیل برای تبدیل شدن به یک مشتری ارزشمند را دارد. یا بعبارتی دانستن اینکه چه مواردی(سرنخ) دارای پتاسیل بالایی برای تبدیل شدن به مشتری دارد و چه مواردی را نباید برای آنها زمان صرف کرد.

دیتابیس سی ار ام کلید این مشکل است
اولین مرحله، نگاهی عمیقتر به دیتابیس سی ار ام می باشد. با امید به اینکه اطلاعات سی ار ام در زمان خود و درست وارد شده باشد. سیستم سی ار ام مشخص می کند مشتری از کجا آمده است (نوع سرنخ)، تعداد تماسهایی که توسط این مشتری انجام شده و زمان اولین تماس و سایر تماسها برای مشخص کردن اینکه چقدر مشتری در این خرید جدی می باشد.
موارد فوق فیلدهای پایه ای است که باید در ابتدا بررسی شود. با این اطلاعات یک مدل تحلیلی پیشبینی قابل طراحی است و این مدل بهترین سرنخها برای تبدیل خواهان به مشتری را مشخص خواهد کرد. همچنین بعد زمان هم قسمتی از این مدل خواهد بود. به این معنی که ممکن است یک مورد نرخ تبدیل بالاتری (تبدیل از خواهان به مشتری واقعی) نسبت به سایر موارد داشته باشد ولی زمان بیشتری بگیرد.

گسترش مدل فوق
اگرچه که دانستن اینکه چه کسی سریعتر خرید می کند خیلی کاربردی است ولی اضافه کردن برخی فیلدهای دیگر مدل تحلیلی پیشبینی ما را جالبتر خواهد کرد. حداقل اضافه کردن فیلدهای ساده به فرایند مدلینگ ما خیلی کمک خواهد کرد. مثلا اینکه نگاهی به منطقه جغرافیایی بیندازیم یا شاید دانستن اندازه سازمان یا شرکتی که خواهان محصول ماست خیلی در پیشبینی های ما موثر باشد. یا حتی نوع صنعتی که علاقمند محصول ماست. بعضی مواقع مکان یا سایر فیلدهای ذکر شده فوق تفاوتهای زیادی در نرخ تبدیل ایجاد خواهند کرد.
فیلدهای فوق معمولا در تمامی سی ار ام هایی که درست طراحی و تولید شده اند بعنوان فیلدهای اولیه ورودی در نظر گرفته شده است. در برخی از سی ار ام ها علاوه بر این موارد امکان تعریف فیلدهای اختصاصی بسته به نوع شرکت/سازمان وجود دارد. 

بهینه سازی فرایند
پس از اضافه کردن منطقه جغرافیایی به مدل فوق، مرحله بعدی بهبود این مدل با توجه به نوع صنعت، محصول ویا سرویسی است که ارائه می دهید. واضح است که شرکتها می توانند نرخ تبدیل را بر اساس محصولات خریداری شده در این نمودار (یا همان مدل) مشاهده کنند. شاید یک سری موضوعات عمیقتر هم در کارابودن این مدل کمک کند. مثلا نوع تماس، فرمت پروپوزال و زمان خرید محصول یا سرویس انتخابهای متفاوت الگوریتمهای متفاوت و کاربردی زیادی برای مدلینگ فرایند نرخ تبدیل وجود دارد. برخی از آنها مثل آنالیز بیزی (Bayesian analysis) واقعا قدرت خوبی برای بیان دلایل دارند.برخی دیگر هم مثل شبکه های عصبی (neural networks) برای بیان عبارات و اصطلاحات تجاری خیلی سخت و پیچیده هستند حتی برای متخصصین آمار. به هر حال انتخاب الگوریتم بستگی به نوع داده و نوع خواسته شما دارد. اگرچه که مدیران و پرسنل فروش نباید درگیر جزئیات تحلیلهای تکنیکی شوند، ولی باید خروجی حاصل از فرآیندهای مدلینگ را درک کنند. مدیریت فروش باید قادر به ایجاد فرآیندهای فروش و پایش روند اعمال آن بر مدل پیشبینی برای ایجاد فرصتهای جدید باشد. واضح است که با گذشت زمان نوع مشتریان، علاقمندیهای آنان و … ممکن است تغییر کند، بنابراین اینگونه مدلها باید بطور مداوم بازنگری و بروز شوند.

چگونه ارتباط با مشتریان خود را خودکار کنید

همه ما می دانیم  جذب، نگه داشتن ودرنهایت فروش دوباره به مشتری از مهمترین دغدغه های فروش است و مقالات زیادی هم راجع به آن می خوانیم و دوست داریم بکار گیریم، ولی مشکل اینست که فقط زمانی که مثلا یک مقاله را در این مورد می خوانیم تصمیم می گیریم این کار را انجام دهیم و شاید برای یک بار هم انجام دهیم ولی این مورد از آن دسته مواردی نیست که با یک بار و دو بار کار تمام شود. ارتباط با مشتری باید مداوم و در عین حال حساب شده باشد. مشکل اینست که ما نمی توانیم همه وقتمان را برای داشتن ارتباط مداوم با مشتریان صرف کنیم، پس تکلیف چیست؟

خیلی روشن است که این مشکل فقط توسط یک سیستم تحلیلگر قابل انجام است و بصورت دستی قطعا با مشکلات فراوانی مواجه خواهد شد. این سیستم تحلیلگر از زمان شروع نرم افزار سی ار ام  با این نرم افزار بوده و طی سالهای متمادی پیشرفتهای خوبی داشته است. این امکان به جرات از آن دسته امکاناتی است که فقط در نرم افزار CRM می توانید پیدا کنید.

بیایید با یک مثال خیلی ساده شروع کنیم، فرض کنید شما یک آژانس مسافرتی دارید و می خواهید بر اساس تاریخ تولد مشتریانتان برایشان یک ایمیل تبریک و در کنار آن تخفیف ارسال کنید، یا مثلا در صورتیکه یک مشتری به مناسبت سالگرد ازدواج در سال قبل با یکی از تورهای شما سفر کرده، سالهای بعد نیز به این بهانه تورهای پیشنهادی خود را برای وی بفرستید، خوب واضح است که اینگونه کارها برای آژانس مسافرتی که مثلا حداقل 200 مشتری دارد بصورت دستی قابل انجام نیست و حتی اگر فرض کنید که بصورت دستی نیز قابل انجام باشد قطعا اشتباهات زیادی در آن رخ خواهد داد، مثلا به اشتباه در روزی که تاریخ تولد مشتری نیست برایش ایمیل ارسال خواهد شد، ولی انجام این کار توسط سیستم مزایای زیادی به همراه خواهد داشت، مثلا:

• درصد اشتباه و خطا کمترین خواهد بود
• لازم نیست یک کار تکراری برای همه مشتریان آن هم بصورت دستی انجام شود
• هیچ مشتری از قلم نمی افتد و در نتیجه درصد جذب مشتری به حداکثر خود می رسد

اگر فکر می کنید به این سیستم نیاز دارید کافی است به منوی وظایف کاری>زمانبندی قالبهای ایمیل و پیامک بروید، البته بهتر است قبلا قالبهای ایمیل مورد نظر خود را آماده کنید. در این منو می توانید سنسورهای متفاوت برای امور متفاوت تعریف کنید و این سنسورها از این به بعد بدون وجود شما و بصورت خودکارعمل خواهند کرد.